解码亲情服务驿站

　　□　本报通讯员　吕锦绣　
　　　　　本报记者　左丰岐
　　
　　“这里的服务真贴心啊,我们都管它叫‘亲情驿站’。”说起国网济南市历城供电公司中心营业厅,周边小区客户称赞有加。是怎样的一种力量感染了客户、温暖了群众?近日,我们走进营业厅,解码这一亲情服务驿站。
传递爱心,
将服务延伸到每一个角落
　　“传递爱心、将服务延伸到每一个角落,每一座山村。这是我们营业厅全体员工的共同心愿。”营业厅班长芦雪坦言。
　　营业厅打破工作常规,将电力服务延伸到每一处需要帮助的角落,让客户用上安全电、放心电,也让更多电力客户享受到供电延伸服务带来的实惠。其中,号称“流动营业厅”的收费汽车就是延伸服务的一大亮点。
　　“咱村来了辆收电费的漂亮汽车,两边都有能开启的窗台,快去看看吧!”6月3日,“流动营业厅”刚开进西营镇红岭村,村民就把车给围住了。“7月6日,红岭村189户,收取7871元,完成全部电费的70%……”工作人员现场办理缴费手续。“这样收电费的方法还是第一次见到!”一位老大爷说。
　　“流动营业厅”的诞生,一改电工入村进户收取电费的方式,利用流动营业厅上的车载高音喇叭,在村里各街道广播一圈,固定好收费地点,既节省了下户收费的时间,又进行了安全宣传,效果良好。
人机互动,将服务发挥到极致
　　“人机互动”也是中心营业厅特色服务的一部分。“我们营业厅员工自主开发了一台服务信息查询机,可以实现人机互动。”芦雪告诉记者。
　　服务信息查询机可查询历城区范围内所有营业厅、自助缴费机、银行网点、便民服务点的地址信息,并可实时提供公交及驾车导航路线。同时,可按客户编号自动定位其家周边最近的缴费网点和电力客户经理的联系方式,使客户能选择最近的网点和最方便的方式办理业务。
　　7月2日那天特别热,一位老奶奶颤巍巍地走进营业厅,工作人员杨帆急忙上前将老人扶到座位上,并倒了一杯凉开水。一问才知道这位李奶奶老家房子拆迁,目前在上海花园租房子住,第一次缴电费不知道去哪里交。杨帆了解情况后,帮助李奶奶在柜台上完成缴费,又把老人带到服务信息查询机跟前,根据客户编号,定位出客户用电地址,通过设置的十分钟缴费圈,又查询到距离李奶奶家最近的缴费网点。原来李奶奶小区里本身就有一家便民缴费网点,如此一来,老人出门遛弯时就可以顺便缴费啦。
跨区缴费,
为客户提供“最好的服务”
　　营业厅台区经理在做好本职工作的同时,及时掌握客户的电力需求信息,针对用电区域交叉地客户推出跨区缴费业务,让老百姓感受到实实在在的最好服务。
　　营业厅发明了一台让客户叫绝的神器,名曰“客户信息查询机”,它可实现与客户之间的互动查询,能够查询到电费电量、起止码、用电负荷及停电信息,还可实现电费、电价同比查询,方便客户掌握自己的用电情况。如果客户办理过用电业务,也可实时查询到业务进程及目前所在环节。还有微课堂、微知识等,为客户提供延伸服务。
　　刚入夏时,一位中年男子急匆匆走进营业厅说要缴电费,工作人员韩萧查询发现男子的用电所在区域属于高新区,而历城营业厅无法收取其电费。得知这里无法缴电费,客户着急上火:“家里有个刚出生不久的宝宝,一旦停电,空调开不起来,岂不把孩子热坏了?”韩萧解释说:“您先别着急,柜台虽不能收取电费,但我们有一个与市公司实时联网的自助缴费机,您不妨过来试一下。”于是韩萧将男子领到自助缴费机跟前,并指导客户顺利完成电费缴纳。
　　“轻轻松松就解决了交叉供电区域缴费难题,一台服务器解决了大难题,这才是最好的服务啊。”客户顺势拿出手机发了朋友圈,让大家都来为“最好的服务”点赞。