优化创新机制提升服务效能

人民网济宁12月20日电 为进一步提升群众满意度，打造人民满意窗口单位，兖州公安分局交警大队车辆管理所积极落实各项便民利民制度措施，全力开展各项车管服务工作。今年以来，交警大队车辆管理所共办理机动车注册登记、检验等业务7.2万余次，办理机动车驾驶证相关业务4.3万余次，以实际行动赢得广大群众的一致认可和好评。上半年，该局交警大队车辆管理所在济宁市公安机关车管系统满意度排名位列第一。

加强教育管理，促进规范服务

兖州公安分局交警大队车辆管理所坚持以制治警和周一例会制定，及时对全所车驾管服务工作进行总结讲评，提出新的工作思路，严格办事程序，严肃工作纪律，规范民警的执法行为。结合便民、利民服务，制定出规范化服务群众标准，并落实到窗口服务的各项业务流程中。

开展业务评比，激发工作动力。每日统计窗口业务量，对工作情况进行公示，并实行业务过错追究和业务倒查工作机制，把业务质量作为评先树优的先决条件，激发窗口民警和工作人员的服务热情和工作积极性，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。

优化便民举措，体现人文关怀

车管所以方便群众为前提，将业务办理大厅划分为业务受理区、便民服务区、等候休息区、交通安全宣教区和书表区五个功能区。门口制作悬挂了车驾管业务导向图，设立了咨询导办台，引导群众快速办理业务；在业务大厅等候休息区为办事群众设置了桌椅、饮水机等便民设施，书表区为群众提供填写表格所需的桌椅、笔墨、剪刀、胶水、和书表样表以及其他相应的服务设施，印制《办理车驾管业务指南》的小册子方便群众办理业务，增加了工作透明度；在办证窗口设置低柜台和一米线，使用排队叫号系统，使群众办理业务有秩序、不拥堵，真正实行了开放式办公，处处体现了“人文关怀”。

进一步落实包括延时服务、上门服务在内的各项便民利民措施。下班时间快到时，群众办理的车驾管业务还未办完时，民警本着群众利益无小事的原则，把群众的业务办完再下班，延长工作时间，赢得群众对车驾管工作的肯定和满意。

创建“美丽窗口”，叫响“群众满意我有责”

强化窗口意识、服务意识，车管所全体民警及工作人员立足本职岗位，做优服务，切实杜绝了冷硬横推和不作为、慢作为等问题，赢得群众的信任和支持。开展“巾帼文明岗”活动，培育选树典型，涌现出了多个“窗口服务标兵岗”、“雷锋岗”等先进岗位和个人。

整合窗口，推行“一窗式”服务。群众可在业务大厅任意一个窗口提交业务申请，便可一次性办理从填表、受理到收费、核发牌证在内的所有车驾管业务，真正使群众“进一次大厅、到一个窗口、办完所有业务”，提高了工作效率，方便了办事群众。同时，加强车驾管业务法规知识的宣传力度，群众办理车驾管业务手续不全时，一次书面告知需要补办的所有手续，保证补齐手续后立即办结业务，不让群众跑第三趟。

此外，该所还推行、创新“网上警务”工作模式，让群众足不出户就可以办理网上查询、网上预约、网上受理、网上审批等业务。

倾听百姓民意，抓整改促和谐

为保障群众对车驾管服务工作的参与权和知情权，了解办事群众对车管工作的满意度，在系统查询不到办事群众信息的情况下，窗口服务人员对办理业务逐项手工登记回访电话。成立了车管业务“创满意”攻坚领导小组，安排工作经验丰富的民警，对每天办理的车驾管业务进行跟踪回访，建立回访工作台账，发现群众不满意的地方，立即着手整改。

按照“谁主办、谁负责”的原则，在业务回访中，发现涉及群众不满意的业务办理情况，有针对性地化解矛盾，取得办理业务群公众的理解和支持，及时吸取总结教训，不断改进服务。（姚军玲 李勇） 

(责编：张连东、胡洪林)