消费维权案例库研究述要

　　对典型的富有借鉴和启示意义的案件进行梳理和剖析，对于工作、学习和研究等具有重要价值。把某个特定主题的很多案例分门别类整理在一起，就构成了案例库。运用案例库，可以对相关问题进行深入的研究分析，挖掘发现，从中寻找带有规律性、普遍性的认识，指导实践，推动工作。在高等学校、研究机构和行政管理部门，建设和运用案例库已经成为应用性学科最便捷的研究方法之一，也是行政执法部门常常采用的重要政策工具。从总体上看，我国行政机关案例库建设还处于起步阶段，普遍存在重视程度不高、资金投入不足、干部参与积极性不高、案例质量和使用度不高等问题。

建设消费维权案例库的重大意义
　　当前，我国经济发展已进入新常态，正从以主要依赖出口和投资拉动，向更多地依靠国内需求特别是消费需求拉动转变，人民群众收入水平和消费水平持续提高。但在消费领域，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈等侵害消费者权益的案件仍时有发生,保护消费者合法权益成为关系民生和发展的基础性工程。消费维权不仅保护消费者个体利益，也维护了整个社会公共秩序，预防和消除社会不稳定因素。消费维权事关消费者的生活质量和幸福指数，是释放消费潜力、发挥消费对经济增长拉动作用的重要保障。
　　消费维权工作面临新的形势和新的挑战。经济学理论研究表明，在不同的经济发展阶段，一个国家和地区的消费结构是不一样的，消费维权工作重点也因此不同。这就要求在维护消费者合法权益方面更加注重提供便捷均等的服务，更加注重消费者诉求的及时有效反映。倡导新型消费理念，全面保护消费者利益，就需要搭建消费维权社会平台，努力构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。
　　在应对新挑战过程中，建设消费维权案例库具有三个方面的重要作用。第一，建设消费维权案例库是增强消费者维权意识和提升消费者维权能力的重要举措。对消费者来说，最好的消费维权是权益不受侵害，而这除了与经营者素质及社会消费环境有关，更直接的因素还是消费者自身的维权意识和维权能力。消费实践表明，受假冒伪劣侵害最多的往往是那些维权意识淡薄的消费者。因此，建立消费维权案例库，并将那些常见的、多发的案例放在消费维权公益性网站上，任由消费者点击阅读，无疑会成为消费者维护自身权益的宝典。第二，建设消费维权案例库是引导经营者诚信守法经营的重要举措。在加强消费教育引导方面，需要实现消费维权关口的前移，既面向消费者，提高消费者防范消费风险的能力，也面向经营者，提高经营者诚信守法意识。选择一些消费维权案例在网站上向经营者和消费者开放，将对经营者产生重要的警示作用，有利于提高经营者诚信守法意识，自觉主动地防范消费风险。第三，建设消费维权案例库是增强行政执法人员消费维权能力的重要举措。消费维权案例库中还有一些案例是不对社会公众开放的内部案例，重点是阐述查办侵害消费者权益案件的“独门绝技”，调解消费纠纷的“计谋密策”，与“职业打假人”斗智斗勇的故事等等，这部分案例只对工商行政管理和市场监管相关业务条线上的人员开放的案例，重点是提升消费维权人员的业务素养和能力，从而更好地加强商品服务监督，揭露批评不法行为，督促企业守法经营，将消费维权工作重心从事后调处更多地向事前教育、事中监督转换，处理好消费纠纷，为消费者排忧解难。

消费维权案例的收集与整理
　　案件是案例库建设的基础。要建设好消费维权案例库，首先需要高度重视消费维权案例的收集和整理工作。从案例库建设专家的研究成果看，案例收集和整理阶段需要把握好以下环节。
　　一是坚持以“加强消费维权能力建设”为出发点和落脚点。加强消费维权能力建设是国家工商总局提出的明确要求，为消费维权案例库建设指明了方向。因此，必须紧紧围绕能力建设这个核心收集案例、编写案例和整理案例，并且注意发动更多基层一线消费维权人员参与案例写作，在编写案例中提升业务素质和能力。在编写之初就要组织精兵强将撰写一批消费维权精品案例，在编写体例、内容选择、语言风格等方面为基层人员提供指引，让基层一线人员在干中学、学中干，发动每位从事消费维权工作的人员都编写几个亲身经历的消费维权案例，通过编写案例提高消费维权能力和水平。
　　二是发挥消费者的力量广泛征集案例。从一些部门已经建立的案例库看，主要存在以下几个方面的不足。案例数量较少，特别是原创性、有价值的案例有限；案例时效性差，很多案例是上个世纪发生的事情，提不起读者研读兴趣；案例本土性较弱，有的照搬照抄其他国家案例，不能反映我国实际情况，更无从提出针对性的建议意见。有鉴于此，在消费维权案例征集过程中，可以借助媒体和消费者协会的力量，广泛发动消费者编写亲身经历的消费维权案例，提升案例对消费者的吸引力和指导性。
　　三是邀请专业人士对案例进行整理和加工。无论是基层消费维权干部撰写的案例，还是通过媒体征集来的消费者撰写的案例，都有可能达不到案例质量要求，有些案例还可能是直接从互联网和报刊中摘编而来，个别案例甚至会误导读者。这就需要组织管理学、法学等专业人士对收集到的案例初稿进行甄别，进行合法合规性审查，进行再加工，使之成为合格有效的案例。

消费维权案例库的运用与维护
　　并不是说消费维权的案例积累多了，就自然而然地建立起了消费维权案例库。从已经建立案例库的部门和单位建设案例库实践中，研究人员找到了一些建设案例库的规律性认识，这对于建设消费维权案例库具有一定借鉴意义。
　　一是方便快捷查询。运用是案例库建设的核心。对于案例库，最重要的检验标准不是案例库里案例的数量、获奖状况、门类是否齐全等指标，而是看使用者是否真正需要这些案例。如果案例库没有强劲的运用需求，工商行政管理(市场监管)人员、消费者、经营者都不经常使用，案例库就会变成一种束之高阁的资料库，这就背离了案例库建设的初衷。而要让案例库有用、管用、好用，最要紧的是运用信息化手段，实现案例库的开放性和便捷的可查询性。消费者遇到问题时，只要登录消费维权网络上的消费维权案例库，就可以快速找到对应的案例，并得到切实可行的指导意见和启示，能够为保护消费者合法权益真正发挥作用。那些专门对消费维权工作人员开放的案例，也需要合理设置查询关键词，并在开放内网查询的同时，编印消费维权案例库使用手册，方便基层一线人员快速查询。
　　二是及时更新案例。消费者往往会对最新发生的案例更关注。但很多案例库建成之后都不太注重更新，脱离现实，读者没有阅读兴趣。因此，在消费维权案例库运用和维护过程中，可以考虑设置一定的年度更新比例(一般不少于10%)，每年都更新一部分案例，将新近发生的消费维权案例增补到案例库，并删去重复的案例。这样做还可以起到练兵的作用，通过基层一线人员及时提供新的案例来锻炼干部维权能力，通过向消费者征集新的案例来培育消费维权意识，提高参与度和维权能力。
　　三是持续调整案例。案例进入案例库之后，并不是一劳永逸的。除了及时更新一部分案例之外，对继续保留在案例库中的案例，也需要根据相关法律法规的变化、消费环境和消费形态的变化，对案例内容作出相应的调整和维护，以确保不误导消费者。

消费维权案例库建设难点与对策
　　案例库建设研究者认为，要建设好案例库，需要三方面的资源投入。
　　一是精神资源投入。案例库建设成功与否，首先在于对案例方法的真诚认同，充分认识案例库建设的重要价值；需要具有强烈使命感并热衷于案例研究的骨干队伍，并努力使从事案例库建设的工作人员可以在案例采写过程中得到锻炼，为个人发展打下坚实基础；案例库建设要有明确的远景和目标，从而发挥远景和目标的引导和激励作用。
　　二是组织资源投入。为推动案例库建设，必须有一个由专职工作人员组成的坚强的组织。这个组织并不需要庞大的编制，而是一种精干的网络型结构，主要是依托现有工作队伍，发挥资源整合作用。
　　三是资金资源投入。案例库建设需要大量的资金投入，包括案例开发费用、案例储存费用、信息系统的建设和维护费用、各种研究资料的收集整理费用，以及外部联系费用、办公费用等。案例采写对写作人员素质要求较高，需要具有一定理论素养和实践经验，人力成本相对较高。
　　针对上述难题，建议如下：
　　一是提高对案例库建设重要性的认识，建立案例反馈机制。消费维权案例库建设的成功与否，关键取决于各级市场监管部门对案例库建设重要性的认识。只有提高各级部门对案例研究和案例运用的认知水平，进一步明确案例库建设的重要意义，提高案例的使用率，才能真正做好消费维权案例库的建设。
　　二是发挥消费维权业务条线的整体合力。消费维权案例库建设必须发挥消费维权业务条线上各级干部的积极性和聪明才智，通过建立科学合理的激励机制，进行精神和物质的鼓励，引导各级干部积极主动参与消费维权案例的采写、编辑、整理。注意完善相关的规范制度和入库标准，推动案例库的持续发展。
　　三是多渠道搜集案例库素材资源，加强素材库网站建设。发挥消费者的积极性和主动性，通过媒体征文和网站征文等形式，鼓励和引导消费者编写案例，多渠道搜集案例库素材资源。另外,对于消费者投诉或群众举报的案件要及时回应并在事后认真整理，形成有针对性的参考案例。
　　四是加大案例库建设的资金投入力度，落实资金保障。案例库需要大量的资金投入，要拓宽消费维权案例库建设的资金来源途径，为案例库建设提供经费保障。

□中央党校全国党校教师进修学院　李兆省
中央党校报刊社 熊若愚