2020消费者维权白皮书之维权舆情篇：互联网维权成热点

时代商学院研究员 郑一佐

近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，出现了以住房和汽车消费为代表的消费结构升级，同时，教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。 

据国家统计局数据，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%，从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。不过，随着消费蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。 

值此“3?15”来临之际，时代商学院推出2020年消费者维权白皮书，探讨近年来消费者维权趋势以及2019年消费维权热点，以飨读者。 

以下为白皮书之维权舆情篇。 

2019年，中国消费领域出现了许多新变化，消费升级态势持续，消费结构日趋优化，但消费侵权问题也进一步突出。 

据中消协统计，2019年，全国消协组织共接待消费者来访咨询140万人次，受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%，解决投诉61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件，加倍赔偿金额1607万元。 

从历年投诉情况看，如图表1所示，消费者投诉量在不断增长，2019年达到历史最高水平。与此同时，投诉解决量虽也不断增加，但投诉解决率相对有所下滑，整体保持在73%以上。

1.售后服务关注度最高

如图表2所示，2019年，从投诉性质看，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，虚假宣传问题占7.15%，价格问题占5.13%，安全问题占5.09%，假冒问题占3.06%，人格尊严问题占1.43%，计量问题占0.85%，其他问题占4.76%。可见，售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

从2016—2019年的变化趋势看，如图表3所示，售后服务、产品质量和合同问题一直是消费者维权投诉的前三大关注热点。尤其是2016年，质量问题占比一度高达41.47%；2017年，合同问题占比达31.07%；与2018年相比，2019年合同问题投诉比重下降2.22个百分点，安全问题投诉比重上升1.84个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

售后服务和质量类投诉比重较大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务质量的关注度提高、期待值增强。这在一定程度反映了建立商品服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。

2.汽车及零部件投诉量第一

据中消协统计，在2019年所有类投诉中，商品类投诉为37.79万件，占总投诉量的46.01%，同比下降1.89个百分点；服务类投诉为41.54万件，占总投诉量的50.57%，比重上升2.26个百分点，其他类投诉为2.81万件，占总投诉量的3.42%。 

如图表4所示，2019年，在商品大类投诉中，家用电子电器类