莫将恶意投诉当作正当维权

    近日，山东省广饶县公安局稻庄派出所出具的一份《证明》在朋友圈火热转发。该《证明》显示，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员聂某赔偿一箱芒果后依然遭到恶意投诉，被扣除工资2000元。聂某为求谅解直至下跪，投诉者却拨打110要求民警将其带离。民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还聂某被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。（6月11日，《潇湘晨报》）

    该事件被报道后，引发舆论广泛关注，有网友指责投诉者得饶人处不饶人，投诉者却称其是正当投诉，维护自己合法权益没有错。不过，有最新消息称，快递员承认说公司罚款系为博投诉者同情而撒谎，当然具体情况还有待进一步证实。

    我国是世界第一快递大国，出现一些快递纠纷在所难免。快递公司为更好地服务消费者，均开通了投诉平台，这有利于维护消费者的合法权益。“消费者是上帝”，根据法律的相关规定，消费者在合法权益遭到侵害时可以向相关部门进行投诉。投诉权利对消费者而言是一种保护机制，但倘若该权利被滥用，甚至将恶意投诉当作正当维权方式，或异化为牟利工具，不仅会给快递员造成巨大的压力，其可能被扣罚工资甚至被解除劳动合同，消费者形象也会受到影响，甚至面临被拉入黑名单的风险。

    随着经济社会的发展，民众的权利和平等意识在普遍提高，当自身的一些合法权利受到侵害时，许多人都会选择拿起法律的武器“为权利而斗争”！但“权利不能被滥用”是法治社会耳熟能详的一句话，应根植于每个公民的心底并自觉内化为行动。

    现实中，有的消费者心态出现偏差，由于缺乏规则意识和诚信意识，不能正确理解和把握自身的合法权利，错将恶意投诉与正当维权相混同；此外，也与某些快递企业内部管理机制不完善有关，如出现纠纷后，未查明原因前，就要求快递员自行赔偿解决或者进行过重处罚；当然，还与恶意投诉的成本低廉有关，哪怕是无理恶意投诉最后没有得到支持。

    保护权利和防止滥用权利在制度的设置上应当是平衡的，不能顾此失彼，要将正当维权与恶意投诉区分开来，既要保障消费者合法合理的诉求，也要防止恶意投诉损害相关企业和人员的合法权益。事实上，营造良好的快递生态环境，有赖于不断完善相关企业管理制度和服务水平，有赖于不断健全相关的法律制度，也有赖于不断提高消费者的法治意识和诚信意识，倡导依法理性维权。