以案说法教你维权

点播： 2020-03-27

　　昨天是3·15国际消费者权益日，回望去年消费维权工作，桐乡交出了一份优异答卷。

　　2019年，桐乡围绕“放心消费在桐乡提升行动”，通过进一步健全消费投诉举报机制、畅通消费投诉渠道、切实回应消费诉求，为老百姓营造了安全放心的消费环境。

　　据市市场监管局统计，2019年，我市共接到消费者投诉举报咨询5351件，投诉举报处置率达100%，其中接到消费者投诉3423件，占总量的64%。这5000多件投诉举报咨询，涉及百姓生活的方方面面，其中涉及商品类的有4863件，占总量90.88%，涉及服务类有488件，占总量9.12%。

　　日前，桐乡发布了2019年度五大典型消费维权案例。预付式消费、保健品营销……这里面有没有你入过的坑？作为消费者，“买买买”的同时多一点警惕，才能更好地维护自身的权益。

　　案例一美容卡充值近7万元，结果被烫伤

　　案情简介

　　去年8月，市民牛女士来到崇福镇一家美容店做美容。经工作人员推荐，她花费69800元进行了会员卡充值。

　　然而，在一次美容过程中，工作人员不慎将牛女士烫伤，还留下疤痕。牛女士要求赔偿，并将会员卡折现退还。但美容店负责人称，牛女士烫伤时已及时将其送往医院治疗，治疗费用也是美容店支付，不愿再给予赔偿。同时，美容店表示，在牛女士充值会员卡时曾向其声明不予退换，况且她已使用赠送的美容项目，如果将会员卡折现，需扣除一半赠送的美容项目成本。牛女士对此表示不满，后来到市市场监管局崇福分局请求帮忙维权。

　　接到投诉后，崇福分局工作人员与该美容店取得联系，并进行多次调解。最终，双方达成一致，该美容店同意赔偿牛女士2万元，而会员卡可由牛女士或其家人继续使用。

　　消费提醒

　　预付式消费有风险，消费者尽可能要做到少支付、快消费、签协议、索票据，避免财产损失；美容需谨慎，在选择美容机构消费前，一定要查看商家经营资质，尽可能选择正规、信誉好、规模大的美容院，听从专业医师的意见和建议。

　　案例二错剪1根线，赔了2万多元

　　案情简介

　　去年10月9日，陈先生从桐乡某汽车销售公司购入一款价值120多万元的高端汽车。10月15日，陈先生前往该公司装潢部进行汽车装饰。在装饰过程中，工作人员将要安装在其他新车上的行车记录仪错装在了陈先生车上，并将其新车点烟器的线剪断了。陈先生要求退、换车。私下经多次交涉未果后，陈先生向市市场监管局举证投诉。

　　10月21日，双方到场进行协调，市市场监管局工作人员在查明情况的基础上，与该汽车销售公司主管、厂方客服及该公司高管多次据理力争，最终达成一致：商家向陈先生赠送价值8000元的油卡、退还已装潢的1万元装潢费、赠送安装隐藏式行车记录仪、赠送常规保养A级1套与常规保养B级1套，补偿金额总计2万余元。

　　消费提醒

　　车辆在保修期内时，应到指定的特约维修站进行维修和保养，以免失去索赔权。过了保修期之后，应选择有资质、技术水平好的汽修企业。维修前要仔细了解修理项目、价格和维修后保修期等具体情况，并主动要求签订书面合同，将故障问题、修理原因、项目、价格、时限、配件生产商等具体事项用书面形式固定，以免落入消费陷阱，造成不必要的经济损失。

　　案例三瓷砖贴了三分之一后发现有色差，怎么办

　　案情简介

　　去年7月4日，市市场监管局工作人员接到咨询电话，消费者陆女士表示自己购买了一款某品牌瓷砖，贴了三分之一后发现，该瓷砖与原先预定时存在色差，如何处理？工作人员当即依法解答，并请陆女士尽快举证投诉。

　　当天下午，陆女士赶到市市场监管局，工作人员第一时间联系该品牌瓷砖的桐乡经营部，得知厂方代表也在桐乡，工作人员当即约请经营者与厂方代表前来调解。

　　在工作人员的引导下，三方代表分别发表了意见与看法。厂方代表根据专业知识向在场人员作了解释，他介绍，因批次不同，同一品牌同一款式的瓷砖确实会有些许颜色上的差异，但这次贴的瓷砖整体没有色差，而且消费者所购瓷砖并没有质量问题。但陆女士对于这样的色差，仍有些无法接受。因此，大家虽然在瓷砖与原先订的瓷砖存在色差这一问题上达成共识，但对于是否要撬掉已贴瓷砖并退货，以及如何补偿等问题意见不一。

　　在工作人员依法依规的调解下，三方达成一致：继续贴这款瓷砖，并在陆女士未结的余款4800元中减免3000元作为补偿。

　　消费提醒

　　在选购此类产品时，应当首先查看包装，其次检查产品外观，再次检查产品拼接效果及色彩。检查产品色差时，可拿几块砖拼放在一起，在充足的光线下仔细查看。在购买时，消费者要尽可能购买同一批次的瓷砖。

　　案例四7天可“无理由”退换货，但不可“无理”

　　案情简介

　　去年12月，来自南京的消费者季某，在网上购买了一件价值798元的皮衣，发货地址为桐乡。季某在购买时，被商家告知皮衣是真皮，但收到商品后，他认为衣服并不是真皮，遂要求商家履行7天无理由退货退款。双方经多次自行协商无果后，季某向市市场监管局进行了投诉。

　　接到投诉后，工作人员立即开展调查。商家称所售皮衣可提供真皮检验报告，而季某则表示自己觉得皮衣的手感和观感不像是真皮，并且因多次与商家协商无果，已对商家和商品失去信任。经过详细了解，工作人员发现，原来季某已购买其他同类型商品，在这件商品无质量问题的情况下，他也强烈要求退货退款。经工作人员调解，最终商家同意退货退款。

　　消费提醒

　　消费者应理性选购所需商品，遵守合同和交易规则，发生争议时要合理地与商家沟通。商家通过网络交易平台销售商品时应严格遵守《消费者权益保护法》相关规定，履行7日无理由退货，为消费者搭建好诚信和清正的网络消费空间。

　　案例五健康老人去足浴店“治疗”，结果却“中招”

　　案情简介

　　在老伴去世后，黄阿婆总是担心自己的身体健康状况。去年3月，黄阿婆偶然路过一家打着古方养生旗号的足浴店，在店员热情邀请下，她进店尝试了足浴按摩。在此期间，该店向黄阿婆进行推销，最终她花费1.8万余元购买了相关养生产品与所谓的治疗项目。

　　然而，去年7月底，黄阿婆收到职工体检结果报告显示她健康状况良好，这让她幡然醒悟：生病了为什么放着医院不去，而是去足浴店治疗呢？黄阿婆随即找店家交涉，但经过店家计算，她消费余额只剩下7000余元，这与她自己测算扣除实际消费后的余款差了近一半。

　　去年8月8日，黄阿婆向市市场监管局举证投诉，接诉后工作人员立即通知该店负责人前来调解。对于黄阿婆的指控，该店不予承认但亦无相关证据能证实。双方虽然对黄阿婆后续相关消费项目可取消并予退款这点达成了共识，但退款的具体金额仍存在差异。

　　为此，工作人员采取让经营者举证倒置的方式对退款金额进行计算。最终，店家退还黄阿婆15500元。

　　消费提醒

　　保健品并非药品，老年消费者在身体不适时，一定要到正规医院去检查就医，以免耽误治疗时机，并切记保健品不能治疗疾病。老年消费者购买保健品一方面要针对自身身体需要，做到因需购买，要提高警惕，增强辨别能力，到证照齐全的销售场所购买；另一方面，购买时要注意辨别真伪，正规保健品有小蓝帽的保健食品标志和批准文号。