消费维权实现“一键投诉”

3月15日，全国12315互联网平台二期正式上线。升级后的12315平台引入了阿里巴巴、高德地图等5家科技企业的技术，消费者不仅可以24小时进行投诉举报，还有望在线完成纠纷解决。本次升级中，12315的官方小程序首度登陆支付宝，可提供投诉举报通道，查看经营者基本信息、经营者地理信息、消费者维权法规等服务。

利用支付宝等平台的实人认证能力，能减少消费者注册环节的操作成本，也可以有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能。投诉时，消费者可以选择优先让企业介入，企业处理时长最多不超过10个工作日。如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。这样，消费者若对企业的处理结果不满意，可以一键转交给企业所在地的工商和市场监管部门。为了确保投诉人和举报人的身份真实性，升级后的12315平台还增加了面部识别，提升消费者投诉举报效率。

除了可以让消费者“一键投诉”，这次升级还为企业提供了快速处理消费者投诉的客户端。如果投诉企业开通客户端，消费者投诉后，该平台直接将投诉信息发送至企业，企业工作人员有10个工作日的时间进行处理。企业还可以设立专门客服，开通在线解决功能，即时解决消费者的投诉。

利用升级后的投诉平台，各级市场监管部门可以通过数据分析实时监测所辖区内消费者诉求信息，动态分析消费者诉求热点，有针对性地加强市场监管。 （本报记者 何明 整理）